انخفض السيارات ولاء العملاء على مستوى الصانع 9،2 نقطة مئوية ، من 49.1 في المئة في عام 1998 ، إلى 39،9 في المئة في 2008. هذا يكلف بعض شركات صناعة السيارات أكثر من 3 مليارات دولار في المبيعات السنوية ، وفقا لسكوت والدرون ، رئيس اكسبريان السيارات ، وهي جزء من شركة خدمات المعلومات العالمية اكسبريان.

أصدرت والدرون هذه النتائج خلال عرض تقديمي لمجموعة من كبار المنتجين وكالات التسويق في وسائل نقل المهندس العملاء إدارة العلاقة مع القمة هنا اليوم.

'الحالي الصراعات في صناعة السيارات جعلها أكثر أهمية من أي وقت مضى لصناعة السيارات للحفاظ على الزبائن لديهم يعود لشراء سيارة أخرى ، قال والدرون. 'ومع ذلك ، فإن عددا متزايدا من الشركات المصنعة والنماذج المتاحة جعل توليد ولاء العملاء تحديا أكبر من أي وقت مضى. شركات صناعة السيارات الذين لديهم فهم ما يدفع الشركة من عملائها أن تبقى موالية سيكون لها ميزة تنافسية كبيرة في هذه السوق الصعبة. '

حتى يمكن زيادة صغيرة في ولاء العملاء تؤدي إلى زيادة كبيرة في الإيرادات. كمثال على ذلك ، فإن الشركة المصنعة مع 10 مليون عميل الحالي وحوالي 1.5 مليون من هؤلاء العملاء العودة إلى السوق في سنة معينة. ومن شأن ارتفاع واحد نقطة مئوية في ولاء العملاء تنتج 15000 مبيعات سنوية إضافية ، أو ما يقرب من 405 ملايين دولار في إيرادات إضافية ، على أساس سعر بيع السيارة 27،000.00 دولار في المتوسط. وإذا كان هذا نفس
فقدت مورد يمكن أن تحسن الأداء ولاء من 9،2 نقطة مئوية منذ عام 1998 ، وهي من شأنه أن يولد إضافي 3،726 مليار دولار في المبيعات السنوية.

وحذر والدرون أن عشرات التقليدية رضا العملاء ليست دائما مؤشرا يعتد به على أداء الولاء العام. وقال ان شركات صناعة السيارات في حاجة إلى فهم كيف يتأثر ولاء العملاء من خلال عدة عوامل أخرى ، مثل التمويل والضمان والعمل رضا العملاء مع جميع التفاعلات بيع.

'توليد ولاء العملاء هي عملية أكثر تعقيدا من مجرد تسجيل ارتفاع في المسوحات الأولية رضا العملاء أو تتبع فقط ما إذا كان العميل اشترى سيارة أخرى من جعل نفسه وقال والدرون. 'صناعة السيارات بحاجة الى عامل في جميع نقاط التواصل مع العملاء عبر دورة حياة ملكية لفهم تعريف الولاء له معنى خصيصا لعلاماتهم التجارية وعملائها.'